Como dono de um pequeno negócio, quero saber todos os segredos para tornar meu negócio mais forte, mais rápido e, o mais importante, mais bem-sucedido. Quando aprendo algo novo, absorvo esse conhecimento e o aplico ao meu negócio o mais rápido possível. Parece com você? Ótimo, porque este artigo trata de um desses segredos que todo pequeno negócio ou startup precisa conhecer e que toda grande empresa de sucesso usa o tempo todo.
O ingrediente que falta
Qual é? Vamos ilustrar com uma história. Imagine este cenário:
Todo mundo diz à Sue que ela faz os melhores sanduíches. A atenção aos detalhes, as excelentes combinações de sabores e os ingredientes de alta qualidade fazem a diferença. As pessoas não param de dizer: "Você devia abrir um negócio vendendo seus sanduíches. Todo mundo compraria!" Então Sue finalmente fez isso. Criou um quiosque de sanduíches; as pessoas adoram a comida dela e compram sanduíches aos montes.
Sue ficou tão ocupada no horário de pico do almoço que percebeu que precisava contratar funcionários para dar conta da demanda. É aqui que a história da Sue se desvia. Por algum motivo, o sucesso inicial da Sue parece ter desacelerado, e ela não sabe por quê. Além disso, quando a Sue cumpre seu turno no quiosque, todos os clientes pedem que só ela faça os sanduíches. As pessoas não querem que os funcionários da Sue preparem o almoço delas.
Essa situação é ruim para a Sue. Ela vai chegar ao esgotamento se não descobrir como crescer aumentando a equipe. Nunca terá tempo de sair do quiosque. Vai gastar energia fazendo sanduíches em vez de desenvolver novos produtos, gerenciar e cuidar de todas as outras tarefas de tocar e fazer crescer o negócio. Em resumo, a empresa da Sue não consegue escalar, e isso a prende em uma armadilha que acaba com muitos pequenos negócios.
Qual é a solução? A solução são os processos.
Não clique no botão de voltar
A palavra "processos" soa técnica e chata demais. Você diz: "Ah, vou guardar este artigo para quando eu não tiver absolutamente nada para fazer." Deixe-me tentar mudar sua opinião sobre processos. Em breve você vai ver por que eles são a virada de jogo que você gostaria de ter conhecido e valorizado desde sempre. Muitos empresários de sucesso que estão lendo isto certamente concordarão que usar processos foi o que levou o negócio deles ao próximo nível. Eles vão incentivar você a abraçar o poder que processos bem documentados, arraigados e monitorados trazem.
Veja como a Sue salvou o dia
O que exatamente é um "processo"? A melhor maneira de explicar é vê-los em ação.
Agora, munida do conhecimento sobre processos, Sue percebeu o problema do seu negócio. Ela conseguia ver as inconsistências no produto. Cada funcionário fazia as coisas de um jeito, e os clientes sabiam disso. Eles sabiam que, se quisessem sanduíches perfeitos, só os conseguiriam com a Sue.
Sue então começou a corrigir as coisas. Documentou como fazer tudo corretamente e criou procedimentos fáceis de entender e aprender. Fez checklists que todos podiam encontrar e seguir e depois treinou rigorosamente toda a equipe para garantir que seguissem os procedimentos e atendessem todos os critérios do checklist toda vez que fizessem um sanduíche. Ela monitorou tudo treinando líderes de equipe para avaliar regularmente o trabalho e a comida.
Por fim, a Sue está de volta aos trilhos. Os clientes estão felizes com a comida feita pela equipe porque sabem que podem conseguir um sanduíche consistentemente bom todas as vezes. Os lucros subiram, e o tempo da Sue está livre para expandir e melhorar o negócio. O quiosque número dois está a caminho, e a Sue é grata porque agora tem a alavanca de que precisa para crescer.
Então, o que são "processos"? São os passos e procedimentos documentados, treinados e monitorados do seu negócio. Ao ter processos estabelecidos e conhecidos que garantem qualidade e consistência nos seus produtos e serviços, você terá poder para crescer e lucrar mais.
Não conte a si mesmo esta mentira destrutiva
"Tudo bem, ótimo para a Sue. Mas o meu negócio, produto ou serviço é personalizado demais para ter processos."
Se você acredita que o seu negócio é a única exceção que não precisa de processos, é melhor desistir agora. Vai poupar muita dor de cabeça. A verdade é que, se há mais de uma pessoa no seu negócio, você precisa de processos.
Como empresa de web design, posso dizer que o trabalho que a minha empresa, a RdyToGo, faz é muito personalizado. Não existem dois sites que fazemos que se pareçam, e não existem dois clientes que interajam conosco da mesma forma. Nos primeiros anos, quando meu sócio, Brett, e eu fazíamos tudo, não tínhamos processos. Quando contratamos nosso primeiro web designer para aliviar a carga de trabalho, ficamos surpresos com a inconsistência nos designs da nossa empresa. O que eu achava senso comum parecia perdido para o nosso designer. Ficávamos pensando: "Como ele pôde achar que esse design era minimamente aceitável para o nosso cliente?" E: "Por que raios alguém projetaria uma coisa dessas?"
Imediatamente percebemos que precisávamos de um checklist para garantir que sempre cuidássemos dos detalhes críticos. Esse checklist cresceu com o tempo e depois se dividiu em listas separadas que usamos em várias etapas dos nossos projetos. Criamos processos. O fato é que nenhum produto ou serviço é único demais para não precisar de processos.
Recompense quem entende
Documentar um processo novo, treinar a equipe e estabelecer um sistema para verificar se todos seguem seus procedimentos consome tempo e é tedioso. Quando finalmente abracei os processos e comecei a implementá-los no nosso negócio, percebi que deveria ter feito isso desde o início. Eu espremia horas do meu dia corrido para escrever e estabelecer processos que já deveríamos ter criado e estar usando regularmente.
Eu me perguntei: "E se eu não fosse o único membro da equipe criando processos?"
Então, um dia, eu estava explicando a importância dos processos a um dos meus funcionários, uma estrela em ascensão na empresa. Contei uma história parecida com a da Sue que mencionei acima. Ele pareceu entender. Para minha surpresa, no dia seguinte eu o encontrei criando processos e, pouco depois, treinando os colegas. Não consigo descrever a alegria de ver o retorno de usar processos e agora ver minha equipe abraçá-los.
Há uma lição valiosa aqui: estabelecer processos precisa fazer parte da cultura da sua empresa, e as pessoas que entendem isso precisam ter poder para criar processos também.
Pense nisso por um segundo. Devemos criar processos. Mas criar novos processos deveria fazer parte das suas operações. Quanto tempo você economizará se conseguir incorporar esse tipo de sistema ao núcleo do seu negócio?
Colocando em prática
Por que não começar hoje? Quando você faz o esforço de melhorar seu negócio ou startup com processos, encontra recompensas adicionais. Ao analisar como faz as coisas e se preparar para descrevê-las, você pode descobrir maneiras melhores e mais eficientes de fazê-las. Pode perceber que dá para eliminar alguns passos que eram perda de tempo.
Se o seu negócio já tem várias pessoas, você pode descobrir que o trabalho e a informação não fluem pela organização como você pensava. Em pouco tempo, verá grandes economias ou detectará um problema significativo que nem sabia que tinha. Essa, sim, é uma recompensa que vale o esforço.
Até onde você leva essa nova apreciação pelos processos é com você. Grandes organizações montaram sistemas computadorizados que rastreiam e monitoram seus processos conforme acontecem e reagem constantemente às suas métricas de desempenho. Isso pode ser exagero para o seu pequeno negócio ou startup agora, mas um dia, conforme o negócio continuar crescendo, você também pode precisar disso. Até lá, tenha em mente que existe software de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) e aprenda sobre Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) e como são usados para acompanhar o desempenho dos seus processos.