Como dueño de un pequeño negocio, quiero conocer todos los secretos para hacer mi negocio más fuerte, más rápido y, lo más importante, más exitoso. Cuando aprendo algo nuevo, absorbo ese conocimiento y lo aplico a mi negocio lo antes posible. ¿Te suena familiar? Excelente, porque este artículo trata de uno de esos secretos que todo pequeño negocio o startup necesita conocer y que todo gran negocio exitoso usa todo el tiempo.
El ingrediente que falta
¿Cuál es? Vamos a ilustrarlo con una historia. Imagina este escenario:
Todos le dicen a Sue que hace los mejores sándwiches. Su atención al detalle, sus excelentes combinaciones de sabores y sus ingredientes de alta calidad marcan la diferencia. La gente le repite: "Deberías abrir un negocio vendiendo tus sándwiches. ¡Todos te los comprarían!" Así que Sue por fin lo hizo. Creó un quiosco de sándwiches; a la gente le encanta su comida y compra sándwiches por montones.
Sue se puso tan ocupada durante la hora pico del almuerzo que se dio cuenta de que necesitaba contratar personal para atender la demanda. Aquí es donde la historia de Sue se desvía. Por alguna razón, el éxito inicial de Sue parece haberse frenado, y no sabe por qué. Además, cuando Sue atiende su turno en el quiosco, todos los clientes piden que solo ella prepare sus sándwiches. A la gente no le gusta que el personal de Sue les prepare el almuerzo.
Esta situación es muy mala para Sue. Se va a agotar si no descubre cómo crecer aumentando su personal. Nunca tendrá tiempo de salir del quiosco. Gastará su energía haciendo sándwiches en lugar de desarrollar nuevos productos, administrar y hacer todas las demás tareas que implica dirigir y hacer crecer el negocio. En resumen, la empresa de Sue no puede escalar, y eso la encierra en una trampa que acaba con muchos pequeños negocios.
¿Cuál es la solución? La solución son los procesos.
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La palabra "procesos" suena demasiado técnica y aburrida. Dices: "Mmm, guardaré este artículo para cuando no tenga absolutamente nada que hacer." Déjame intentar cambiar tu opinión sobre los procesos. Pronto verás por qué son el cambio de juego que ojalá hubieras conocido y valorado desde siempre. Muchos empresarios exitosos que lean esto estarán de acuerdo en que usar procesos fue lo que llevó su negocio al siguiente nivel. Te instarán a aprovechar el poder que traen los procesos bien documentados, arraigados y supervisados.
Mira cómo Sue salvó el día
¿Qué es exactamente un "proceso"? La mejor manera de explicarlo es verlo en acción.
Ahora, armada con el conocimiento de los procesos, Sue entendió el problema de su negocio. Pudo ver las inconsistencias en su producto. Cada empleado hacía las cosas de manera distinta, y sus clientes lo sabían. Sabían que, si querían sándwiches perfectos, solo los iban a conseguir con Sue.
Sue se puso a corregir las cosas. Documentó cómo hacer todo correctamente y creó procedimientos fáciles de entender y aprender. Hizo listas de verificación que todos podían encontrar y seguir, y luego capacitó rigurosamente a todo su personal para asegurarse de que siguieran los procedimientos y cumplieran todos los criterios de la lista cada vez que hacían un sándwich. Lo supervisó capacitando a líderes de equipo para evaluar con regularidad el trabajo y la comida.
Por fin, Sue está de nuevo en el camino correcto. Sus clientes están contentos con la comida que prepara su personal porque saben que pueden conseguir un sándwich consistentemente bueno cada vez. Las ganancias suben y el tiempo de Sue queda libre para expandir y mejorar el negocio. El quiosco número dos está en camino, y Sue está agradecida porque ahora tiene la palanca que necesita para crecer.
Entonces, ¿qué son los "procesos"? Son los pasos y procedimientos documentados, enseñados y supervisados de tu negocio. Al tener procesos establecidos y conocidos que garantizan calidad y consistencia en tus productos y servicios, tendrás el poder de crecer y ganar más.
No te digas esta mentira destructiva
"Muy bien para Sue. Pero mi negocio, producto o servicio es demasiado personalizado como para hacerle procesos."
Si crees que tu negocio es la única excepción que no necesita procesos, mejor renuncia ahora. Te ahorrarás muchos dolores de cabeza. La verdad es que, si hay más de una persona en tu negocio, necesitas procesos.
Como empresa de diseño de sitios web, puedo decir que el trabajo que hace mi empresa, RdyToGo, es muy personalizado. No hay dos sitios web que hagamos que se parezcan, y no hay dos clientes que interactúen con nosotros de la misma manera. En los primeros años, cuando mi socio, Brett, y yo lo hacíamos todo, no teníamos procesos. Cuando contratamos a nuestro primer diseñador web para aligerar la carga de trabajo, nos sorprendió la inconsistencia en los diseños web de nuestra empresa. Lo que yo creía sentido común parecía perdido para nuestro diseñador. Nos preguntábamos: "¿Cómo pudo pensar que este diseño era remotamente aceptable para nuestro cliente?" Y: "¿Por qué diablos diseñarías algo así?"
De inmediato nos dimos cuenta de que necesitábamos una lista de verificación para asegurarnos de atender siempre los detalles críticos. Esa lista creció con el tiempo y luego se dividió en listas separadas que usamos en distintas etapas de nuestros proyectos. Creamos procesos. Lo cierto es que ningún producto o servicio es tan único como para no necesitar procesos.
Recompensa a quienes lo entienden
Documentar un proceso nuevo, capacitar al personal y establecer un sistema para verificar que todos sigan tus procedimientos toma tiempo y es tedioso. Cuando por fin adopté los procesos y me puse a implementarlos en nuestro negocio, me di cuenta de que debí haberlo hecho desde el principio. Yo exprimía horas de mi ocupada jornada para escribir y establecer procesos que ya debíamos haber creado y estar usando con regularidad.
Me pregunté: "¿Y si yo no fuera el único miembro del equipo que crea procesos?"
Así que un día le estaba explicando la importancia de los procesos a uno de mis empleados, una estrella en ascenso en la empresa. Le conté una historia parecida a la de Sue que mencioné arriba. Pareció entenderlo. Para mi sorpresa, al día siguiente lo encontré creando procesos y, poco después, capacitando a sus compañeros. No puedo describir la alegría de ver los frutos de usar procesos y ahora ver a mi personal adoptarlos.
Hay una lección valiosa aquí: establecer procesos debe ser parte de la cultura de tu empresa, y las personas que lo entienden deben tener el poder de crear procesos también.
Piénsalo un segundo. Debemos crear procesos. Pero crear procesos nuevos debería ser parte de tus operaciones. ¿Cuánto tiempo ahorrarás si puedes integrar este tipo de sistema en el núcleo de tu negocio?
Ponerlo en práctica
¿Por qué no empezar hoy? Cuando te esfuerzas por mejorar tu negocio o startup con procesos, encontrarás recompensas adicionales. Al analizar cómo haces las cosas y prepararte para describirlas, puede que descubras formas mejores y más eficientes de hacerlas. Puede que te des cuenta de que puedes eliminar algunos pasos que eran una pérdida de tiempo.
Si tu negocio ya tiene varias personas, quizás descubras que el trabajo y la información no fluyen por la organización como creías. En poco tiempo verás grandes ahorros o detectarás un problema importante que no sabías que tenías. Esa sí es una recompensa que vale el esfuerzo.
Qué tan lejos llevas esta nueva apreciación por los procesos depende de ti. Las grandes organizaciones han montado sistemas computarizados que rastrean y supervisan sus procesos a medida que ocurren, y reaccionan constantemente a sus métricas de desempeño. Eso puede ser excesivo para tu pequeño negocio o startup por ahora, pero algún día, conforme tu negocio siga creciendo, tú también podrías necesitarlo. Mientras tanto, ten presente que existe el software de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y aprende sobre los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) y cómo se usan para medir el desempeño de tus procesos.